Lucros bilionários seguem em alta, enquanto demissões, fechamento de agências e filas revelam o desmonte do atendimento bancário no Brasil
Lucros recordes, cortes de postos e a digitalização acelerada reacendem o debate sobre a qualidade do atendimento bancário presencial
Os grandes bancos brasileiros atravessam um ciclo de lucros bilionários ao mesmo tempo em que promovem fechamento de agências e redução de quadros. A combinação pressiona o atendimento, amplia filas e reforça a sensação de desmonte dos serviços presenciais em várias regiões do país.
O tema voltou ao centro do debate com reportagens e notas técnicas de entidades setoriais e de trabalhadores, além de balanços trimestrais divulgados em 2023 e 2024. Em linha com esse movimento, matéria da Revista Fórum, publicada em 2026, destaca a contradição entre resultados robustos e a piora percebida por usuários, especialmente idosos e moradores de cidades menores.
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Autoridades e entidades do setor reconhecem que a digitalização ampliou a eficiência e reduziu custos, mas os efeitos colaterais aparecem no cotidiano. Consumidores relatam dificuldades para resolver problemas complexos por canais digitais e para encontrar atendimento humano qualificado.
Na prática, consolida-se um cenário em que a expansão de operações online convive com a retração do atendimento de balcão, criando gargalos de acesso e fragilidades na proteção do consumidor, segundo apontam órgãos de defesa e sindicatos.
Lucros bilionários e eficiência, a face financeira da transformação
Em 2023 e 2024, Itaú Unibanco, Banco do Brasil, Bradesco e Santander reportaram ganhos expressivos em seus balanços, sustentados por crédito com melhor margem, controle de despesas e crescimento de receitas de serviços. De acordo com comunicados aos investidores e apresentações de resultados, parte do ganho de eficiência vem de automação e da migração para canais digitais.
Segundo a Febraban, em relatórios de tecnologia publicados entre 2023 e 2024, a maioria das transações bancárias já ocorre em meios digitais, com peso crescente do celular. A entidade argumenta que o investimento em omnicanalidade e inteligência analítica melhora a experiência, reduz fraudes e traz conveniência.
O Banco Central também registra, em relatórios recentes sobre o sistema financeiro, que a digitalização elevou a produtividade setorial e estimulou a concorrência com fintechs e plataformas de pagamento. Ao mesmo tempo, o BC ressalta a importância de manter canais inclusivos e mecanismos de segurança em meios de pagamento instantâneos, como o Pix.
Fechamento de agências e demissões, o outro lado da moeda
Dados do Banco Central indicam que o número de agências físicas vem caindo de forma contínua desde meados de 2016, refletindo consolidação e redesenho da rede. A retração supera dois dígitos percentuais no período, e ocorre em paralelo à expansão de correspondentes bancários e do atendimento digital.
Entidades de trabalhadores, como a Contraf-CUT e federações regionais, relatam redução de postos de trabalho por meio de programas de desligamento, fechamento de unidades e terceirização de atividades. Estudos do Dieese sobre o emprego bancário apontam que a modernização, ainda que eleve eficiência, tem sido acompanhada por cortes e recomposição de perfis, com maior demanda por tecnologia e menos posições presenciais tradicionais.
Atendimento bancário em xeque, impacto para idosos e cidades menores
O fechamento de dependências amplia distâncias de deslocamento e pode restringir o acesso de clientes com menor letramento digital. Em municípios do interior e periferias, relatos de filas mais longas e de horário de atendimento reduzido tornaram-se comuns, segundo sindicatos e órgãos locais de defesa do consumidor.
Para idosos e pessoas com deficiência, a barreira não é apenas tecnológica. Resolver questões de pensão, renegociação de dívida ou contestação de cobrança costuma exigir atendimento humano especializado, que nem sempre está disponível por chat ou aplicativo. Quando há, o tempo de resolução aumenta.
Segundo levantamentos periódicos do Procon-SP, o setor financeiro figura entre os líderes de reclamações, com queixas que vão de dificuldades de cancelamento a cobranças indevidas. Esse quadro não é exclusividade de São Paulo e aparece em balanços anuais de outros Procons e da Secretaria Nacional do Consumidor.
Há ainda a dimensão da segurança. O Pix, mantido pelo Banco Central, ampliou a conveniência, mas também exigiu aprimorar a prevenção a fraudes. O Mecanismo Especial de Devolução, criado em 2021, ajuda a mitigar perdas em casos suspeitos, porém consumidores relatam complexidade para acionar e acompanhar protocolos em canais digitais.
Especialistas em regulação e direito do consumidor defendem padrões mínimos de atendimento presencial em áreas vulneráveis e metas de acessibilidade que considerem público idoso, analfabeto funcional e pessoas sem smartphone. A avaliação é que o ganho de eficiência não pode excluir parcelas relevantes da população.
O que dizem os bancos, promessas de omnicanal e inclusão financeira
Os bancos e a Febraban afirmam que a transformação digital veio acompanhada de investimentos em omnichannel, com integração entre aplicativo, telefone, chat, correspondentes e, quando necessário, agência. Segundo a entidade, os correspondentes bancários ampliam capilaridade e permitem operações básicas com orientação presencial.
Instituições também destacam programas de educação financeira e acessibilidade em apps, além de reforço em autenticação e biometria. Em relatórios de 2024, bancos informam treinamento de equipes para atendimento consultivo em casos complexos e canais específicos para pessoas idosas, embora a oferta ainda seja desigual entre regiões.
Regulação, trabalho e políticas públicas, caminhos para reequilibrar o sistema
Para especialistas ouvidos por entidades de pesquisa e sindicatos, uma saída envolve metas de atendimento presencial por região, fiscalização de prazos de espera e rotas de escalonamento para casos complexos. Leis municipais sobre tempo de fila já existem em várias cidades, mas sua aplicação é heterogênea e depende de fiscalização contínua.
No mercado de trabalho, estudos do Dieese apontam a necessidade de requalificação profissional para carreiras de analytics, segurança cibernética e UX bancária, ao mesmo tempo em que se resguarda o atendimento consultivo. O equilíbrio entre eficiência e inclusão dependerá de diálogo entre Banco Central, Ministério do Trabalho, entidades de consumo, bancos e representações de trabalhadores.
Enquanto o setor exibe resultados financeiros robustos, o risco é cristalizar um vácuo de atendimento que penaliza quem mais precisa de suporte humano. Como lembram a Revista Fórum, a Contraf-CUT e os Procons, a digitalização é irreversível, mas não pode ser sinônimo de exclusão.
O que você acha desse movimento de lucros altos com menos agências e menos gente no atendimento? Deixe seu comentário, concordando ou discordando, e conte como foi sua experiência recente com bancos presenciais e digitais. O debate é essencial para que eficiência e inclusão caminhem juntas.
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Sou Jornalista em formação, especialista na criação de conteúdos com foco em ações de SEO. Escrevo sobre Vagas de emprego, Indústria Automotiva, Energias Renováveis e outras oportunidades do mercado de trabalho.
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